Dr. Ute Heyme ist Teamleiterin im Bereich Telesales einer privaten Nabelschnurblutbank.  Hier beantwortet sie gemeinsam mit ihrem Team die unterschiedlichsten Fragen rund um die “Einlagerung von Nabelschnurblut“. Der Begriff Call-Center ist in diesem Fall jedoch fehl am Platz: Denn die promovierte Biologin legt viel Wert auf Kundennähe. Dazu gehört auch, den Eltern immer wieder den gleichen Ansprechpartner zur Verfügung zu stellen.

Hand aufs Herz: Wer ruft häufiger an? Männer oder Frauen?
Das Interesse an dem Thema Nabelschnurblut haben Frauen und Männer zu gleichen Teilen. Es wird auch von beiden Informationsmaterial bestellt. Wenn wir später mit den werdenden Eltern sprechen, erreichen wir natürlich häufiger die Frauen. Sie sind meistens schon im Schwangerschaftsurlaub und deshalb einfach öfter zu Hause anzutreffen. Es kommt aber durchaus auch vor, dass beide Partner am Gespräch teilnehmen wollen: Dann rufen wir auch gerne abends an.

Bekommen Sie Feedback von Ihren Kunden?
Die Eltern bedanken sich in E-Mails oder per Brief bei uns für die kompetente Beratung oder unser schnelles Handeln. Oftmals liegt dem Schreiben dann auch ein Foto ihres Nachwuchses bei. Diese Fotos hängen wir an unserer Pinnwand auf. Der Dank und die Bilder motivieren uns natürlich zusätzlich und es ist sehr schön zu sehen, wie sich das Leben der Familien durch den Nachwuchs verändert.

Was sind denn die häufigsten Fragen, die Ihnen gestellt werden?
Die häufigsten Fragen, die unsere Eltern bewegt, ranken sich um den Ablauf der Nabelschnurbluteinlagerung. Das reicht vom Vertragsinhalt, über die Versendung des Entnahmepaketes, Aufarbeitung des Blutes bis zu den Kosten. Daran schließt sich das großes Interesse an dem Thema Nutzung von Stammzellen im regenerativen Bereich an. Die Eltern interessieren sich für die zukünftigen Nutzungsoptionen der Nabelschnurblutstammzellen bei der Erneuerung kranken oder zerstörten Körpergewebes und den momentanen Stand der Forschung auf diesem Gebiet.

Aus Ihrer Erfahrung: Wie wird die Entscheidung bei den werdenden Eltern getroffen? Aus dem Bauch heraus oder ganz rational?
Das Bauchgefühl spielt bei vielen Eltern sicher eine große Rolle. Daher ist es ganz wichtig, dass
sich diese Eltern bei uns gut aufgehoben fühlt. Wir müssen ein Gespür für deren Wünsche, Bedürfnisse und Probleme entwickeln. Bei diesen Gesprächspartnern wäre es falsch, sie mit medizinischen Fakten zu überfordern. Anders ist die Situation bei denjenigen, die sehr rational an die Sache herantreten: Sie stellen meist sehr detaillierte Fragen und sind an wissenschaftlichen Erkenntnissen und Erklärungen interessiert. Wir in der Kundenbetreuung möchten in beiden Fällen den werdenden Eltern gerecht werden.

Was ist ihre persönlich Motivation, Eltern über die Einlagerung von Nabelschnurblut zu beraten?
Ich bin Biologin – das Thema Stammzellen hat für mich einen besonderen Reiz. Ich arbeite seit vier Jahre im Unternehmen und die Entwicklungen, die sich auf dem Gebiet der Stammzellmedizin in dieser kurzen Zeit vollzogen haben, sind enorm! Ich finde, darüber sollten die Eltern informiert werden. Das gibt mir die Kraft, auch bei Absagen nicht den Mut zu verlieren. Ich zweifle niemals die Entscheidung der Eltern an. Wenn ich aber das Gefühl habe, dass sich die werdenden Eltern aufgrund von Missverständnissen oder falschen bzw. überalterten Informationen gegen diese lebenslange Chance für Ihr Kind entscheiden, versuche ich schon im Gespräch zu bleiben, um aufzuklären. Die positiven Reaktionen der Eltern zeigen mir, dass es der richtige Weg ist.

Was ist für Sie der größere Lohn: Das Foto, das sie als Dank von den Eltern bekommen oder der unterschriebene Vertrag?
Natürlich ist es schön, wenn am Ende unserer Beratung der unterschriebene Vertrag bei uns eingeht. Das ist auch ein Zeichen dafür, dass wir unsere Arbeit gut gemacht haben. Mir persönlich ist es jedoch ganz wichtig, dass mein Gegenüber mit dem Gespräch zufrieden ist – auch wenn er sich am Ende gegen die Einlagerung von Nabelschnurblut entscheidet. Dann weiß ich, dass ich zumindest einen guten Grundstock gelegt habe – der Rest liegt nicht mehr in meiner Hand.